2015（第九屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶發(fā)展峰會于11月27日在上海圓滿舉行，本屆峰會由峰會組委會、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，華云服務(wù)呼叫中心與服務(wù)外包示范基地協(xié)辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。是至今為止唯一聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶發(fā)展峰會。峰會對于金融行業(yè)“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)”等主題方面，進行了深入的研討。來自于銀行、保險、基金、證券、支付等金融行業(yè)300位來賓參加了此次大會，暢談移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。
上海微企信息技術(shù)股份公司副總經(jīng)理/聯(lián)合創(chuàng)始人周晟發(fā)表了移動互聯(lián)網(wǎng)時代的電銷與O2O的主題演講：
上海微企信息技術(shù)股份公司副總經(jīng)理/聯(lián)合創(chuàng)始人 周 晟
周晟：大家好，我是周晟。
首先在今天這個移動互聯(lián)網(wǎng)時代，尤其是我們社交媒介如此發(fā)達的時期，我把電銷這個概念做一個重新的延伸。我先說一個很有意思的例子，大概兩年多以前有一家金融企業(yè)具體我就不說哪家公司了，電銷團隊邀請我去，說他們想在微信上做整個產(chǎn)品銷售的微信好的建設(shè)。當(dāng)然我覺得很有意思，兩年前就有這樣的想法的企業(yè)我覺得應(yīng)該已經(jīng)比較有這樣的創(chuàng)新的意識。到了那里一聊，他們的規(guī)劃做的很全，怎么樣推廣他們的微信號，怎么樣吸引關(guān)注者，整個規(guī)劃我覺得做的都非常不錯，我說你談了這么多，沒有談到怎么樣通過你的微信公眾號銷售你的經(jīng)營產(chǎn)品呢，最后他說，我其實就是要用微信號獲取手機電話號碼，就可以有電話的呼叫清單就讓我的呼叫中心打電話賣我的產(chǎn)品了。這個事情我覺得很有意思，從我的理解來說，你花了這么大的力氣，已經(jīng)建設(shè)經(jīng)營了自己的個渠道，你反而用傳統(tǒng)的電話完成這樣的銷售過程，我覺得這是一個有點局限的思維，前半段很好，后半段還是很守舊。
我們的理解來說，電銷只說的電銷兩個字而沒有說電話銷售，為什么這樣呢，第一我認(rèn)為電不單單包含電話，還包含各種電子的互聯(lián)網(wǎng)的信息渠道，包括移動互聯(lián)網(wǎng)的信息渠道。銷也不單單銷售，還有營銷和傳播，甚至包括服務(wù)。今天包括小米也在我們這里做了分享，他們是很典型的服務(wù)銷售一體化的特征，我為什么談到這樣的一個傳播的問題，非常簡單的一個道理，就是在傳統(tǒng)的電銷業(yè)務(wù)當(dāng)中，我們的外呼基本上它的目的就是為了形成一個銷售，但是外呼所產(chǎn)生的信息溝通本身的營銷力就到了外呼的目標(biāo)就截至了，你能說動他就說都他，說不動他也就說不動了。但是在互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的渠道上，你這次行為有可能形成的是什么呢，有可能是超出這個溝通者以外的影響力，通過這個溝通的客戶形成二次傳播。比如你微信當(dāng)中發(fā)了客戶感興趣的產(chǎn)品信息，不但他有可能會買，他還可能會形成專發(fā)，從而形成二次的推薦客戶。所以我想強調(diào)銷不僅僅是銷售還有營銷和傳播。微信大家都認(rèn)可，究竟說現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)也好，社交的工具也好，它在我們的人群當(dāng)中覆蓋多大的規(guī)模，這是今年年中的一個數(shù)據(jù)，基本上大家可以看到，移動手機的普及率在總?cè)丝诋?dāng)中超過接近了90%，而移動手機當(dāng)中使用像微信這樣的社交工具的人群也基本相當(dāng)于使用手機人的90%。還有一個數(shù)據(jù)我在這里沒有，我可以分享給大家，在個北美電信運營商的數(shù)據(jù)流量統(tǒng)計當(dāng)中，包括互聯(lián)網(wǎng)，包括移動互聯(lián)網(wǎng)，整個美國國內(nèi)78%的流量用戶產(chǎn)生的流量貢獻在了社交互聯(lián)網(wǎng)上。
當(dāng)我們再看電銷的時候不可避免的一個詞必須要關(guān)注的一個詞就是轉(zhuǎn)化。也就是說，我們怎么樣把一個客戶從陌生的客戶最終轉(zhuǎn)化成一個成交的客戶。當(dāng)然時間比較緊，我在這里就不詳細說了，但是我想說的一點是，我們陌生客戶在網(wǎng)絡(luò)渠道商，無論是我們傳統(tǒng)的官方網(wǎng)站，還是微信，還是我們現(xiàn)在有很多客戶做的APP，它們各自有各自的地位各自的價值，而不是說有了微信網(wǎng)站就不要了。
舉個例子，你沒有官網(wǎng)的話搜索引擎就不可達，以后你客戶或你潛在客戶搜索的時候就可以搜不到你公司相應(yīng)的產(chǎn)品和名稱。官網(wǎng)可能對待的是一些陌生的，面向搜索引擎的這樣一些客戶，微信這樣的客戶首先你需要的是什么，你需要的是關(guān)注者，這個受眾群體一下子縮小。你微信發(fā)出去任何的一篇文章，你的瀏覽量到達幾萬很了不起了，但是官網(wǎng)發(fā)的文章，通過各大引擎爬蟲爬過以后得到是不一樣的概念。微信是黏度更高的，APP是你用戶愿意為你下載APP，這個黏度是很高的。所以不僅是微信還是APP都有各自的價值。這樣的環(huán)境當(dāng)中我們做一個電銷或是客服，它會產(chǎn)生的一個有意思的東西在什么地方呢，就是第一就是說，這樣的成本很低，我們知道傳統(tǒng)電銷打電話，這個其實電話的成本是很高的。在互聯(lián)網(wǎng)的條件下，無論是建設(shè)成本，還是外呼，就是聯(lián)絡(luò)客戶的溝通成本，其實比電話時代都有一個大幅度的降低。另外就是溝通的方式會越來越豐富，不僅僅單單是語音，可能有圖片，甚至有一些好玩的工具。比如我們有一家基金公司，他們在易迅上半年之內(nèi)做到了200多萬的關(guān)注者，而且做的非常好。其實上面承載的交互方式會非常的豐富。
第三個就是非常低的場地限制，這個也和我們剛才談到O2O的話題非常大的關(guān)系。也就是說，傳統(tǒng)我們的呼叫中心電銷中心非常簡單，就是我們會有一個職場，我們會招一大幫坐席，會坐在這個職場里面每天根據(jù)我們的KPI完成我們的任務(wù)，這是由于電話的這樣一個物理設(shè)備所限定。相對來說，互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)接入以后限制就變得很低了，還是我們這樣的基金公司，他們一般基金產(chǎn)品出來以后，銷售期會直接在大學(xué)或這樣的研究生院請一波研究生大學(xué)生對他們進行為期一定的培訓(xùn)，可能在兩到三個月當(dāng)中在互聯(lián)網(wǎng)平臺上去執(zhí)行一些傳統(tǒng)電商的銷售。
第四點，整個特征是有傳播的特征，做的好大家都在談互聯(lián)網(wǎng)爆點怎么樣，這就是傳播，會產(chǎn)生潛在的客戶和產(chǎn)品影響力，最終它也是隨時隨地的交互工具。這也是牽涉到O2O的話題。由于這些特征使這些業(yè)態(tài)產(chǎn)生的特點，比如說服務(wù)和營銷一體化，傳統(tǒng)來說，服務(wù)和營銷是兩個不同的部門，但是現(xiàn)在在很多企業(yè)當(dāng)中這兩者都有聯(lián)系，不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，傳統(tǒng)企業(yè)當(dāng)中我們在這方面做了一些創(chuàng)新。第二個就是產(chǎn)生所謂的全員客服或和全員營銷。更多的非呼叫中心非電銷團隊人員直接介入到一線客服和銷售當(dāng)中來，當(dāng)然，粉絲經(jīng)濟眾包模式的出現(xiàn)，重要的一點是，我們談的是這樣的一個O2O的話題。
在談O2O話題前，我大概也繼續(xù)剛剛的話題談一下移動社交客服和營銷的優(yōu)勢。成本問題，互動存在的問題我都不去說了，更重要的兩點，第一點，就是說，我們在互聯(lián)網(wǎng)和社交互聯(lián)網(wǎng)上這樣的一些和客戶的互動、銷售、服務(wù)的這樣一個過程，它的數(shù)據(jù)是直接分析的，當(dāng)然傳統(tǒng)我們的語音數(shù)據(jù)，如果大家使用了科大訊飛的語音識別引擎一樣對語音做分析，但是它分析的價值和能力比起直接對交互文本分析還是有很大的差距。更重要的一點，我們坐席無論是外呼還是服務(wù)坐席可以變得無處不在，無處不在的意義在哪里呢，在于我們更多的兼職人員，第二是我們傳統(tǒng)企業(yè)傳統(tǒng)一線服務(wù)人員可以直接介入到服務(wù)和銷售過程當(dāng)中，這點產(chǎn)生的價值是非常大的也是非常關(guān)鍵的。我們很多傳統(tǒng)企業(yè)說，現(xiàn)在我怎么樣和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)競爭，我在賣基金，支付寶也在賣基金，余額寶就是基金，我怎樣賣的過它，與其相比有什么優(yōu)勢。支付寶產(chǎn)生的流量和留存的資金量是完全沒有辦法比的，換句話說，一家傳統(tǒng)的基金公司，比起支付寶或余額寶來說優(yōu)勢在什么地方。其實我想說的也就是我們O2O最大的一點，核心的傳統(tǒng)的企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型面對互聯(lián)網(wǎng)競爭的時候核心要素是什么。第一這也是傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)勢，線上渠道成本優(yōu)勢比較大，我們辛辛苦苦鋪所有的網(wǎng)點，建一個網(wǎng)站覆蓋的群體是一樣的，網(wǎng)站覆蓋的群體可能更大。這個成本優(yōu)勢我們前面也談到，一定要利用的。
第二個，線上渠道有時還需要利用傳播的特征。這個跟傳統(tǒng)電銷是不一樣的，傳統(tǒng)電銷只打電話，努力想要影響我溝通的這個人就可以了，但是線上渠道不單單打動看的這個人，還有其他的人。更重要的一點也是最核心的一點，當(dāng)我們傳統(tǒng)企業(yè)面對互聯(lián)網(wǎng)的競爭進行O2O轉(zhuǎn)型的時候，我們怎么樣充分利用自己的優(yōu)勢，優(yōu)勢在于我傳統(tǒng)企業(yè)有很多有很多線先的服務(wù)渠道和人員，怎么樣體現(xiàn)他們的優(yōu)勢是非常大的優(yōu)點。
我這里分享一個案例，這個案例因為時間關(guān)系不能講的很詳細，包括運營前后的效果，最重要的是分享他們的做法。第一個，他們面對線上面對客戶銷售和服務(wù)能夠怎么樣做，大家可以看到，他們有建立自己的客戶服務(wù)的舉證，怎么樣引入導(dǎo)入線上客戶，線上客戶享受什么樣的服務(wù)，線上的客戶對我們線上的服務(wù)的體驗是什么樣的，全方位的建立這樣的體系面向客戶服務(wù)，這里面我想重點說的一個就是說，比如你有多少資深的客戶，一家汽車公司，說我下面6000家店，一萬兩千名的修車師傅，最后在這個平臺上他直接讓這些師傅而不是呼叫中心的姑娘面對這些客戶，馬上就體現(xiàn)了優(yōu)勢。相應(yīng)面向員工也一樣，我們怎么利用我們的優(yōu)勢，要比流量我們比不了，但是比理財顧問的數(shù)量，所有的顧問公司肯定會秒殺支付寶。重要的是把寫導(dǎo)入到線上，有相應(yīng)的運營的方式，導(dǎo)入這樣的服務(wù)。從而打通我們傳統(tǒng)渠道和線上渠道，使得我們線下的服務(wù)資源在線上服務(wù)價值最大化。這是我們認(rèn)為去實現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)O2O的核心，而且會積累大量的實際的知識庫，這個知識庫不是來自于傳統(tǒng)的服務(wù)部門的累積，由于我們線下的服務(wù)資源充分的發(fā)動起來，他們在和客戶提供服務(wù)的過程當(dāng)中，因為線上提供了服務(wù)，所以形成了大量交互的沉淀，這些沉淀通常是非常有價值的知識庫，從另外一點，剛剛小i機器人同仁也講，這也是非常重要的規(guī)避風(fēng)險的過程我們對整個過程進行追蹤。
由于時間的關(guān)系短短20分鐘我就做這樣的一些簡單的分享。因為我們微企信息是做全媒體渠道的服務(wù)和銷售平臺的，在2015年初公司技術(shù)團隊傾力打造的微全渠道智能客服平臺產(chǎn)品-微上客成功上線，到目前為止已于數(shù)百家金融保險、零售快消、電子商務(wù)、制造業(yè)等行業(yè)客戶合作，希望在未來有機會能和大家做更多的關(guān)于在互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域渠道商如何做好服務(wù)和銷售等方面進行交流，謝謝大家。
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